Kwaliteit is het voldoen aan eisen. Wie mogen er eisen stellen? Dat zijn de belanghebbenden van een organisatie. Om op een gestructureerde wijze kwaliteit te leveren, kunnen we werken volgens de principes van kwaliteitsmanagement.

Wat is kwaliteitsmanagement?

Kwaliteitsmanagement is het geheel van regels en afspraken binnen een organisatie, die bij naleving ervan door de in de organisatie werkzame medewerkers, ervoor zorgen dat wordt voldaan aan de eisen en wensen van de belanghebbenden.

Als we deze definitie ontleden, komen we op de volgende delen uit:

  • regels en afspraken;
  • naleving door een organisatie;
  • medewerkers;
  • voldoen aan eisen en wensen;

Binnen en buiten een organisatie leggen we regels vast om meerdere redenen. Dit kan gaan over de wijze waarop we het werk verrichten of wat hierover met een klant (belanghebbende) is afgesproken.

De belanghebbende heeft bepaalde verwachtingen over het nakomen van de afspraken, die we met elkaar hebben gemaakt. Bijvoorbeeld over een reis die we hebben geboekt. De ervaring die we opdoen tijdens de reis maakt of onze verwachtingen zijn waargemaakt of dat we teleurgesteld zijn.

Bekwame medewerkers maken de kwaliteit in een organisatie. Dit kan door dienstverlening en/of productie . Vakmanschap en motivatie spelen hierbij een belangrijke rol. Ook het nakomen van regels, zoals het voldoen aan wet- en regelgeving, en normen en standaarden, is een vorm van kwaliteit. Binnen een organisatie kunnen er regels zijn in de vorm van procedures en werkinstructies, waarmee we doorlopend eenzelfde werkwijze kunnen volgen, die tot een voorspelbare output moet leiden, een constante kwaliteit met zo weinig mogelijk variatie.

Kwaliteitsmanagement is dan ook niet meer dan: “Zeggen wat je doet, doen wat je zegt en laten zien dat je doet wat je zegt”.

Voorbeeld van Belvilla vakantieparken

Het boeken van een zomerhuis in Frankrijk was via een klantvriendelijke website erg eenvoudig. De foto’s en de beschrijving van het zomerhuis op de site van Belvilla waren geheel overeenkomstig de werkelijkheid. Bij aankomst gaf een warm welkom en de rondleiding door de eigenaren ons direct een vakantiegevoel. Gedurende ons verblijf was het de eigenaar geen moeite te veel om het ons naar de zin te maken. Bij terugkomst in Nederland werd via een mail gevraagd om een korte evaluatie van de accommodatie. Als beloning kregen we € 10 boekingstegoed voor een volgende boeking. En als klap op de vuurpijl nog eens € 50 tegoed als we voor een bepaalde datum een vroegboeking zouden doen voor een volgende vakantie.

Kortom, we voelden ons echt klant, aan onze verwachtingen is geheel voldaan en deze zijn zelfs een beetje overtroffen. We komen zeker terug.

Compliment voor Belvilla! 

Wat we hier lezen is het verslag van een “delighted customer”, die de moeite heeft genomen om feedback te geven aan Belvilla.

De voorlichting/reclame aan de voorkant was goed, zodat het product (het vakantiehuisje) niet kon tegenvallen. Verder was de beleving goed en ook de nazorg. Alles bij elkaar zat het kwalitatief goed in elkaar, zelfs zo goed dat de klant het niet eens over de prijs van deze vakantie heeft gehad.

Dus nogmaals: “Zeggen wat je doet, doen wat je zegt en laten zien dat je doet wat je zegt”.